突發事件網路輿情

『壹』 如何進行突發事件中的輿情引導

突發事件一般具有不可抗拒、無法預料、破壞性強、瞬間聚眾等特點，而政府或媒體對於突發事件的信息發布是否及時、真實，採取的處理措施是否得力、有效，都成為平息事件、安撫公眾的關鍵因素，媒介融合的傳播優勢也在突發事件的危機公關中彰顯出來。
及早介入，讓政府的主流意見成為輿論主導
由於報紙、電視台等傳統主流媒體相對有一個製作周期，因此官方對突發事件的處理一般遵循「黃金24小時」原則，即在突發事件發生的24小時內通過主流媒體向外發布權威消息。用傳統的「黃金24小時」處理突發事件之法，已經讓人感覺力不從心，但以論壇、貼吧、微博、微信等為代表的新媒體，卻能夠快速生成輿論並迅速傳播。對此，人民網的輿情監測室根據突發事件的輿情生成和發展規律，提出了「黃金4小時媒體」之說，即在事發四小時內，利用微博、微信、BBS論壇、QQ群等新媒體傳播平台，及時有效地發布信息，利用這些「黃金4小時媒體」進行危機公關。這一方面需要政府各部門協調工作，釐清事實真相，組織文字語言，完成信息發布；另一方面，在這段時間內的危機公關可以在短時間內控制事件的傳播、發酵，避免發展成為重大輿論事件。
由於新媒體信息有發布門檻低、傳播速度快、環境虛擬性等特點，近年來很多突發事件、熱點事件都是在新媒體平台上發布，並得到迅速擴散。從輿情生成的規律來看，在一個突發事件發生的最初幾小時之內，意見的呈現是多元的、弱小的，還沒有形成統一的或有意見領袖的民間輿論。但是幾小時的發酵之後，輿論導向或意見領袖一旦占據了主導性優勢，就能很容易影響公眾的意見走向。因此，在一定程度上來說，當某一突發事件出現時，與其等待其自行發酵、最終發展成輿論風暴，不如及早介入，讓政府的主流意見成為輿論主導。
無論是政府，還是主流媒體，都應充分利用新媒體的「黃金4小時」傳播優勢，使其成為公眾了解突發事件發展進程的重要傳播渠道。這既能在第一時間滿足受眾對信息的需求，又有利於社會穩定及事件的妥善處理。
及時發布消息，避免信息傳播出現「真空期」
隨著手機、網路等新媒體平台的廣泛應用，公眾的參與意識也越來越強，微博、微信、微視等「三微」信息鋪天蓋地，逐漸形成強大的「民間輿論場」。在信息傳播過程中，無論是新媒體還是傳統主流媒體，都有義務對要發布的信息內容進行客觀取捨。這種客觀有效的取捨，一方面要保障黨、國家和人民的權益不受損害；另一方面也要綜合考慮，滿足公眾的基本知情權，避免產生次生輿論災害。
尤其是對那些涉及到民眾生命財產安全的突發事件，政務新媒體和主流媒體在事件信息的發布中應兼顧大局，秉承人文關懷，從人性化的角度承擔起自己的社會責任。這種媒介融合信息發布的形式既是高度社會責任感的具體體現，也是在處理重大輿情事件中必須承擔的社會責任。同時在面對突發事件時，採取客觀公正的態度，是政府和傳統主流媒體首先要做到的。政府和主流媒體第一時間利用新媒體平台發布真實的信息，可以避免信息傳播過程中出現「真空期」，防止謠言滋生。從利於人心安定、社會穩定、利於事件妥善處理的角度，有效封殺謠言傳播的空間，阻止那些非理性、有意損害公共利益和國家利益的不和諧雜音出現，凈化社會輿論環境。
加強政府、主流媒體和新媒體之間的融合協作
傳統主流媒體以深度的新聞報道見長，是新聞事件的敘述者，是國家政策法規的解讀者，也是社會主流輿論的引導者，其信息傳播一直被認為是最權威和最具影響力的。對於突發事件的危機公關，不僅要依靠政府網站的信息發布，而且要與報刊、廣播、電視等傳統主流媒體合作，尤其是與主流新聞網站的合作更是不容忽視。
同時，也要加強與其他門戶網站共享信息資源。政府網站和主流媒體在對事件信息發布的權威性和把握輿論的正確導向方面，有著無可比擬的宣傳優勢，社會公眾對其信息傳播有著很強的認同感。而新媒體的優勢資源在於其對民意輿情的收集和監測，新媒體網路已經成為輿論生成的重要信源。政府可以在第一時間從博客、論壇、貼吧、微博、微信等新媒體上搜集相關信息，從中提取與突發事件相關的輿情關鍵詞，進行正確的分析和研究篩選，開展動態跟蹤，及時通過新媒體的傳播平台進行問題處理，通過多種手段和渠道，傳播正確的輿論導向。
以平等而又不失嚴謹的態度積極通報事件的過程與進展
由於面對突發事件時，很多公眾缺乏必要的了解和應對措施，所以任何風吹草動都可能引發公眾情緒的波動。因此，政府加強對公眾的輿論引導和心理疏導就顯得十分重要。政府和主流媒體在發布和報道重大輿情事件時，除了要及時准確地向公眾傳遞事件的最新進展外，還要科學解讀輿情事件產生的根源。通過政務新媒體的科學解讀、主流媒體的現場報道，進而引導公眾科學、理性地對待事件本身。
比如2014年12月31日上海外灘踩踏事件發生後，包括新媒體在內的多家媒體都對事件進行了全方位關注、報道。一些政府網站，新聞網站和主流媒體除了不間斷地報道事件的最新進展之外，還針對此類事件，整理總結了近幾年來全國各地發生的各類踩踏事件，從領導意識、信息發布、城市管理、風險評估、安全責任、公共安全等各方面提出問題並進行反思，更重要的是邀請部分專家和社會專業人士進行深入分析，告知公眾在遇到此類突發事件時，學會如何自救、互救等救助方法，使人們了解和掌握此類突發事件的自救之道。這種痛定思痛的信息發布和深度報道形式，不僅及時客觀地對事件進行報道，充分尊重了公眾的知情權，而且督促政府建立起有效的管理責任機制，通過科學解讀、媒體引導，避免此類事件再次發生。
我國各級政府在經過一些重大輿情事件的歷練後，在對外發布消息、對輿情事件進行應急處理和對公眾進行輿論引導方面，己經吸取了一些教訓，積累了一定的實踐經驗。政府和媒體在進行事件平息、輿論引導的過程中，官方用語上的不嚴謹和小失誤，都有可能引起公眾的反感和不良情緒的蔓延。政務新媒體和傳統主流媒體在進行重大輿情事件的信息發布和報道時，以何種口吻、何種形式、何種姿態向民眾及時而准確地傳遞事件的最新進展，要把握語言上的嚴謹和措辭的准確性，通過政務新媒體的傳播和主流媒體的現場報道，告知人們事實真相，有助於輿情事件的解決。此外，政府在引導輿論時，需要摒棄以往簡單的、強勢的、慣性思維的官方態度，而要注意官方用語的藝術性和人文性，以接地氣、親民的語言與民眾溝通。同時，政府部門需要用積極謹慎的態度面對媒體與公眾，以平等而又不失嚴謹的態度積極通報處理事件的過程與進展，以緩解社會的恐慌情緒，消除公眾誤解。
這種政府、主流媒體以及新媒體之間的媒介融合聯動工作機制，不僅可以發揮媒體之間的引導作用，也可以正確應對突發事件的危機問題，成功進行突發事件後的危機公關。最終既能達到疏解公眾情緒的良好效果，又取得公眾的信任和支持，有利於維護社會的穩定與和諧發展。

『貳』 如何應對突發事件輿情

做好突發事件輿情應對工作，需要遵循「及時准確、公開透明、規范有序、科學適度」四個方面原則。
一、 及時准確，爭奪輿情引導先機。
有研究表明，突發事件輿情處置講求黃金4小時原則，事件發生4小時內可能被大量轉發，24小時內就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發布權威信息，爭奪輿情引導先機，正確有效引導輿情，那各種謠言、虛假就會在公眾質疑聲中不斷被放大傳播，誤導社會公眾，導致事態擴大，把輿情危機推向高潮。
因此，當突發事件發生後，政府部門必須第一時間趕到事發現場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設置傳播議程，組織權威評論，坦誠對待公眾，回應社會關切和質疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調查，進行問責處理。只有在事件處理整個過程中，政府部門都做到了快速反應，及時行動，坦誠處置，才能穩定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權，贏得輿情引導主動權。
網路輿情監測要求達到實時性、全面性和准確性。多瑞科輿情數據分析站能滿足系統輿情信息服務市場三個要素，實時性：輿情獲得越早，給應對和處置留下的餘地就越大，而網路輿情的發展往往是爆發式的，機會稍縱即逝，一旦錯失最佳時機將追悔莫及；全面性：網路輿情容易攻其一點，不及其餘，信息量大，容易使很多重要信息被忽略；准確性：海量信息條件下，如何准確地掌握問題核心，不為紛擾所困，是得出正確判斷的關鍵。
二、 公開透明，用事實回應輿論質疑
突發事件發生後，公眾往往非常關系事件發生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等等消息，並基於社會監督的熱情容易對事件進展發出質疑，這時如果政府部門不及時公開相關情況，一些捕風捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網路，給突發事件處置和政府聲譽、公信力帶來負面影響。
事實上，一些害怕家醜外揚的地方官員，卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發事件，刪除網友言論，甚至採取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監督職能。而其結果則往往是，越大壓，就會吸引越多的媒體和公眾參與監督曝光，事件關注度越高，而暴力應對手段則招來更多的批評，輿情危機出現二次爆發。因此，遭遇突發事件，政府要做的不是打壓，而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發布出去，才能滿足媒體報道需求和公眾知情慾望，贏得輿情引導主動權。
三、 規范有序，避免負面輿情再生
在突發事件中，政府一方面要嚴格按照法律法規和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅持有序引導的原則，以客觀理性的處置方式，回應社會上特別是網路上出現的虛假、不實信息和傳聞，引導輿情朝著正面、理性、平和的方向發展，實現法律效果和社會效果的統一。
因此，在政府處置突發事件時，必須考慮普通民眾的心理認知，依據社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發輿情危機再生。
四、 科學適度，維護政府公信力
在突發事件輿情引導過程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規律，堅持科學適度的引導原則。首先，回應輿論話不要說的太絕。突發事件後，在面對媒體表態時說話要留餘地，以免授人以柄，陷入輿論被動。其次，面對民意要求，不應過度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾，而一旦承諾無法兌現，結果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。

『叄』 如何進行突發事件中的輿情引導

第一，進一步完善電子政務建設，搭建突發事件信息公開的主渠道傳播平台，使網路媒體更好地服務於突發事件信息公開。以應急管理政務內網、應急管理政務外網、應急管理公眾服務網及電子信息資源庫為基本架構，基本形成應急管理統一的電子政務平台，實現電子化、網路化的應急管理系統，完善電子政務內部和外部的辦公環境。
第二，及時公開突發事件信息，減少信息溝通環節和信息噪音。通過政府門戶網站，利用網路新聞、電子公告、網路論壇等形式及時、准確地發布突發事件的最新、最真實的消息，以此占據輿論的制高點，對公眾進行正確引導。同時利用多瑞科輿情數據分析站確定謠言的爆發點，遏制謠言存在的空間，幫助公眾正確認識網路輿情突發事件及其危害程度，提高公眾對政府的信任度。
第三，提高政府善用網路新媒體的技能，避免「瓦釜效應」。各級政府要正確認識和把握新媒體的特點和規律，主動接近和善用新媒體，藉助輿情監控系統多瑞科輿情數據分析站主動觀察網路輿情和民意的變化，加強運用新媒體管理危機的能力。同時，應充分警惕它可能造成的「瓦釜效應」。所謂「朝議無黃鍾，遂使街談盡瓦釜」，即在缺乏富有意義的重大議程時，由於商業利益驅使或某些不良趣味的誘因，一些卑微、瑣細的議題可能造成巨大影響，最終導致大眾輕信盲從和廣泛傳播。應該建立和完善網民舉報受理制度、網路新聞信息公眾評議制度，對網路新媒體傳播加以監督。 充分發揮微博的突發事件網路輿情引導功能微博的出現，使得個人成為信息發布與社交網路的個體終端，微博的傳播衍生出裂變性、主動性、即時性的特徵。微博開辟了政府發布信息的新通道。近年來，政府開設微博已蔚然成風，網路新聞發布會和網路新聞發言人也遍地開花，微博成為應急輿論引導的一線陣地。政府要善用微博，與時俱進，構建多渠道、多層次的信息溝通系統，重視微博的突發事件網路輿情引導功能建設。

『肆』 如何應對突發事件輿情

做好突發事件輿情應對工作，需要遵循「及時准確、公開透明、規范有序、科學適度」四個方面原則。
一、 及時准確，爭奪輿情引導先機。
有研究表明，突發事件輿情處置講求黃金4小時原則，事件發生4小時內可能被大量轉發，24小時內就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發布權威信息，爭奪輿情引導先機，正確有效引導輿情，那各種謠言、虛假就會在公眾質疑聲中不斷被放大傳播，誤導社會公眾，導致事態擴大，把輿情危機推向高潮。
因此，當突發事件發生後，政府部門必須第一時間趕到事發現場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設置傳播議程，組織權威評論，坦誠對待公眾，回應社會關切和質疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調查，進行問責處理。只有在事件處理整個過程中，政府部門都做到了快速反應，及時行動，坦誠處置，才能穩定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權，贏得輿情引導主動權。
二、 公開透明，用事實回應輿論質疑
突發事件發生後，公眾往往非常關系事件發生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等等消息，並基於社會監督的熱情容易對事件進展發出質疑，這時如果政府部門不及時公開相關情況，一些捕風捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網路，給突發事件處置和政府聲譽、公信力帶來負面影響。
事實上，一些害怕家醜外揚的地方官員，卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發事件，刪除網友言論，甚至採取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監督職能。而其結果則往往是，越大壓，就會吸引越多的媒體和公眾參與監督曝光，事件關注度越高，而暴力應對手段則招來更多的批評，輿情危機出現二次爆發。因此，遭遇突發事件，政府要做的不是打壓，而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發布出去，才能滿足媒體報道需求和公眾知情慾望，贏得輿情引導主動權。
三、 規范有序，避免負面輿情再生
在突發事件中，政府一方面要嚴格按照法律法規和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅持有序引導的原則，以客觀理性的處置方式，回應社會上特別是網路上出現的虛假、不實信息和傳聞，引導輿情朝著正面、理性、平和的方向發展，實現法律效果和社會效果的統一。
因此，在政府處置突發事件時，必須考慮普通民眾的心理認知，依據社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發輿情危機再生。
四、 科學適度，維護政府公信力
在突發事件輿情引導過程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規律，堅持科學適度的引導原則。首先，回應輿論話不要說的太絕。突發事件後，在面對媒體表態時說話要留餘地，以免授人以柄，陷入輿論被動。其次，面對民意要求，不應過度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾，而一旦承諾無法兌現，結果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。

『伍』 面對突發事件 如何處理網路輿情

首先分清楚業務主體是政府還是公司，是教育機構還是個人，然後針對不同的主體，輿情應對的措施各不相同。

以天津港「8·12」事故為例，進行分析：

天津港「8·12」事故一聲巨響，瞬間集合了人們對當下中國各種問題的猜疑要素。當官方回應尚在各層級中踱步跨欄時，虛假猜測信息已經向公眾發動沖鋒，而受眾先入為主的心理，令當地政府陷入被輿論拖著走的尷尬境地。
輿情應對，考驗的是官方應對主體在網路時代與眾多自媒體的競爭中，預見與把控紛繁信息的能力。對政府來說，能夠解開問題的關鍵是，公眾需要的真相能否跑在質疑前面，權威媒體有沒有足夠的能力引導自媒體。官方權威信息只有搶在網路謠言前面，才能佔領輿論制高點，爭奪話語主動權，主導輿論的演變進程，從而為解決問題提供更好的主觀路徑和客觀環境。

輿情應對是整個突發事件的晴雨表，更是救援處置工作的另一個戰場，關系著政府的公信力，百姓的信任度。災難發生後，最大限度地挽回人心的損失非常重要。在突發事件中，牽扯到的部門眾多，所屬管理結構又不盡相同，只有高度統一的權力統攬，才能協調各方，確認事實，迅速回應關切。

同時，要在日常工作中把應對機制落到實處，把紙上談兵變成現實演練，避免因協調不力、信息不暢導致出面發布的單位和個人一邊承受公眾的指責，一邊在信息發布中無能為力，最終陷於被動拆台中。

與此緊密相關的是，對於輿情應對失職的部門和個人，一定要堅決追責。政府部門在突發事件中的信息發布必須反應快速、准確權威，在第一時間主動說、盡快說、如實說。在社會質疑出現前，先把答案公之於眾，協調官方媒體把政府的聲音放大，同時引領自媒體理性盡責。

『陸』 突發輿情事件的應對策略有哪些

樂思網路輿情監測中心認為，根據輿情發展的特點可以劃分為四個發展階段，即輿情發生發酵、輿情傳播、輿情引導、輿情營銷。
依據輿情走勢四個階段不同的特點，開展針對性應對方案。

第一階段：督促相關負責人盡快查清事件真相，更要擠壓謠言的輿論空間。輿情發生、發酵初期，各種信息爆料會不斷地出現在輿論場上，有的為真，有的半真半假，有的乾脆全是假的。事實上，這個時期因受真實信息還在調查的客觀條件限制，使得權威信息在這個窗口期處於缺位狀態，不能滿足公眾對信息的需求度，導致這個時期內公眾更容易接受謠言的灌輸。可以想像，一旦假信息占據了輿論主流，真實信息就會不斷的被邊緣化，輿情處置陷入被動。那麼在這個時期，除了督促相關負責人盡快查清事件原委外，更要打擊謠言、積擠壓其輿論空間，以確保後續真實信息能夠順利地佔據輿論主流。

第二階段：官方權威發布，搶占輿論話語權。進入第二階段意味著輿情將進入傳播擴散期，這個時候傳播「誰」的信息就成了輿情處置能否成功的關鍵，選擇傳播官方權威聲音還是選擇傳播所謂「網帖」、「網曝」就會對輿情後續走向產生巨大影響，如果這個時期，官方權威聲音缺位或失聲，很容易使得媒體、自媒體賬號採用「網帖」、「網曝」的內容，從而使得輿情信息傳播充滿不確定性，這個時候具有官網、官微應扮演好自身權威發布的職責定位，及時發聲，將輿論話語權掌握在自己手裡。

第三階段：針對性地邀請媒體、時評人一起見證事件真相，開展評論解讀。不在具體事件所屬地的媒體發表涉事評論，往往會因信息溝通不足、事實了解不全而發表偏向性評論。這時候，輿情處置應力邀本地媒體、有意向采訪的媒體、部分秉持理性觀念的時評人參與，撰寫基於真實情況的客觀評論，將事情「講清楚」、「講明白」。

第四階段：對營銷、利益相關者要進行干預。如果輿情發展到這個階段，事實上對本地的負面影響已基本無可挽回，但這並不是說，可以任其發展，因為在這個時期若對一些無底線的輿情營銷干預不力，就會在各地不斷出現與此輿情相關的 「輿情搭車」現象。這個時期，就需要對其中利用輿情熱點進行惡意營銷的賬號及維護者進行有效干預，干預手段也有很多，例如舉報、打擊、管控等。

『柒』 面對突發事件，應該怎麼處理網路輿情

突發事件應該對於預期應該應該積極的把握，應該多公開就是最好的方法。