營業廳服務提升

㈠ 如何提升營業廳的優質服務

及時

㈡ 如何打造提升營業廳服務，要詳細的。

認識服務與工作的緊密關系，給自己的服務工作清晰的定位；

㈢ 移動公司如何提升優質服務

強化優質服復務。一是制強化服務禮儀課程培訓，提升服務技巧。通過內訓師組織早會、點對點訓練，抽調一名服務技巧教強的員工來指導各項業務培訓，規范業務辦理流程，提高員工服務本能。
二是提升營業廳服務效率，著力簡化流程。對營業廳客戶做好引導、分流工作，加大自助終端使用量，設立「意見箱」，接受客戶檢查、監督，發現問題及時整改。
三是抓好服務硬體建設，優化服務環境。對營業廳硬體設備進行每周小檢查、每月大檢查、突擊檢查、抽查等方式，嚴格考核相關責任人，做到責令整改，確保硬體使用無故障。
四是建立投訴管理機制，規范投訴流程。制定各類投訴處理計劃規定，成立投訴事件緊急處理團隊，分解工作，責任到人，責任到事，快速上報，及時、努力做好疏導工作，保證投訴妥善處理。
五是做強誠信消費服務，促進和諧消費。通過來店客戶辦理業務、費用咨詢等告知客戶消費信息，熟悉移動業務，選擇合適消費，為消費者營造一個誠信、和諧、透明的消費環境，做到讓每一位客戶「開心使用、和諧消費」。優質的服務帶

㈣ 如何提高營業廳的服務態度或其他服務內容

針對學生群抄體的特點```提高服務的質量``第一要求實惠``營業廳不一定要只單純的營業``也可以上門為學生提供一些邊緣的服務``體現人性化，當然也可以是在營業廳內部``比如說手機美容``或者是一些故障的檢查``同時設立一個意見薄``有可能的話盡可能耐心回答每個顧客的建議``並表示感謝``這也體現 了人性化的服務``同時在內部也可以設立一個咨詢區``老闆如果真的捨不得花錢而又想提高服務，只能在人性化服務這個方面入手``贏得顧客群體的好感。

㈤ 作為營業員如何提升營業廳服務和水平

如果想提高營業廳的服務跟水平，首先營業員要知道的是，營業廳是公司一個最重要的窗口，許多人對聯通的了解都是從營業廳開始的，營業廳的環境與服務水平，對整個公司的形象樹立以及業務的發展均起著致關重要的作用。前時間，筆者偶讀到尼爾.卡恩曼的「峰-終定律」以及其在某些領域的延伸應用，認為我們也可以用此理論來提高我們營業廳的綜合效益。
所謂「峰-終定律」，是由2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（DannyKahneman）提出的，他將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗，而這兩個關鍵時候的感受主宰了我們對這一段體驗的整體評價，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那麼你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！
峰，是指體驗過程的高峰期。
終，是指體驗過程的結束期。
於是，在我們的營業廳服務中，我們只要抓住並讓客戶在感受前台服務的過程中的「峰」與「終」這兩個重要時刻的愉悅，那麼這次服務就是成功的。這樣，就與「給客戶全程的貼心服務」相比，至少節約了大量的成本。
目前，根據多個營業廳的實踐與經驗，可以認為把整個營業廳的服務分為環境、客戶引導、排隊等待、業務辦理和客戶離廳這五個主要環節。除環境因素外，營業廳為客戶進廳後引導員的主動招呼、引導；排隊等候時的主動關懷、營業員辦理業務的准確、快捷的「峰」；以及客戶離開營業廳時營業員的微笑、送別的「終」，均是可以通過營業廳服務人員自己決定的。
如何利用這幾個關鍵點來提高營業廳的服務水平呢？
首先，在客戶引導上，客戶進廳後引導員應主動招呼、引導。如同家裡來了客人一樣，熱情的招呼會給客人一個非常好的感覺，這也是客戶對營業廳的第一印象。引導員不僅要對進廳的客戶表示歡迎，還要對一些對業務操作流程也不是很熟悉，進廳之後會比較茫然的客戶主動詢問客戶的需求，對客戶進行引導，或者對客戶的業務進行預處理，這對提高營業廳的效率，提升客戶對營業廳的服務感知的作用是相當明顯的。
其次，要對排隊等候過程中的客戶予以主動關懷。現在客戶到營業廳不用等候的時間較少，尤其是月底月初營業廳比較忙的時候，營業員和客戶的情緒都比較焦躁。此時，要提升客戶滿意度，必須從兩個方面來著手，一是降低客戶對服務的期望，一是提升客戶在等候過程中的服務質量（這個服務質量又分為兩個方面，一是採取一些措施切實減少客戶在營業廳的等候時間，二是提升客戶在等候過程中的感知，讓客戶在等候過程中有事可干，有人關注，減少客戶在等候過程中的焦躁情緒）。
要降低客戶對營業廳等候時間的期望，營業廳可以通過提前告知忙閑時、告知客戶大概要等候多長時間來實現；要提升等候時間的服務質量，可以通過發展電子渠道、增建新的實體渠道來分流目前營業廳的客流量，通過增加營業窗口、增加營業員數量等措施減少客戶在營業廳的等候時間；同時，提升客戶在等候過程中的感知，有諸如「營銷小課堂」、發宣傳單、多媒體演示設備播放一些動畫片、一杯水、連環畫、雜志、給孩子送一些小糖果等舉措。
再次，要努力提高營業員業務辦理的准確率與速度。這也要從兩個方面來談：一方面，營業員的業務能力是基礎，是做好服務和營銷的前提，如果業務不熟練，再去談營銷那純粹是紙上談兵。另一個方面，從客戶對營業廳服務的期望來說，客戶對營業廳的基本需求就是業務辦理，即營業員業務辦理准確、快捷。不能讓客戶跑了很遠的路，到營業廳等了半天，結果營業員業務不熟練，把業務給辦錯了或者一問三不知，即使營業員服務態度再好（尤其是一些經濟發達地區），客戶都不會滿意，聯通公司專業的形象可能也就盪然無存了。
最後在「終」客戶離廳時，營業員應微笑送別。這也是人之常情，我們的待客之道。當客戶辦理完業務，准備離開時，我們能送上一個關注的目光，甜美的微笑，相信肯定能給客戶留下一個深刻的印象。
當然，除此之外，營業廳的環境也不容忽視，如營業廳的選址是否恰當，營業廳里的各種設施是否齊全，關於公司各產品和套餐宣傳是否到位明了等。
總之，我們的營業廳只要抓好這幾個關鍵接觸點，客戶對營業廳的印象和滿意度必定會有一個大的提升。

㈥ 如何提高營業廳服務質量

以一個運營商的營業廳為例說明

原本2G時代難以企及的中高端用戶紛至沓來,帶動了聯通收入規模的節節攀升,2012年中報業績聯通各項指標增長率遙遙領先於另外兩家運營商，讓聯通員工長久以來揚眉吐氣了一回；但仍然基本停留在2G時代的服務資源難以滿足如此大規模3G用戶需求的現實難題也同樣擺在了每個聯通老總的案頭。186用戶的普遍感受是上網速度越來越快、信號越來越好，手機款式越來越豐富，但是隨之而來的是營業廳排隊時間越來越長，一筆業務的辦理時間越來越長，各種訴求的響應時間也來越來越長。在做好新增市場的時候，存量市場也漸漸考驗著聯通自上而下的運營能力，在這樣背景下，一場變革正在聯通內部悄然涌動。
2012年上海的盛夏還是如往常一樣驕陽似火，來上海聯通長寧路旗艦營業廳辦理業務的用戶卻感受到了別樣的暢快涼意，除了全新裝飾的營業廳布局給人耳目一新的感覺以外，其他的變化也實實在在的展現在了眼前。
以往長長的等候座椅被分類細致的智能叫號設備和各種新款式智能手機的體驗區所取代，枯燥的等待變成了愉悅的真機體驗，手拿著3.5寸iPhone 4S的用戶也可以用安卓的5寸大屏體驗一次不一樣的憤怒的「大鳥」。
以往豎立在牆上呆板的增值業務海報變成了嶄新的「3G加油站」看到哪個感興趣的應用不用再到app store里去尋寶，直接掏出手機拍攝對應的二維碼，過不了幾十秒鍾的下載時間，新應用的圖標就已經在手機桌面放好了。
以往需要等上半個小時排隊到櫃台辦理的業務，現在依靠著熱情的營業廳引導在功能齊全的自助終端上五分鍾就可以全部搞定。除了查詢話費和繳費賬單這些基本功能，新業務的演示、定製和更改也可以直接在自助終端上簡便的完成操作，充值還能享受9.85折的優惠，一個月跑一次聯通營業廳，用自助終端一年下來不僅省了幾個小時的排隊時間，也賺了幾百MB流量。
再說說櫃面服務的限時辦理，全國統一的內部支撐系統保證了所有業務操作員的菜單點擊次數不超過20次，菜單層數也嚴格控制在4層以內，再復雜的業務也可以在10分鍾以內完成辦理，營業廳還配置了最新的雙面身份證復印機，10秒鍾就能完成身份證識別驗證到復印留檔的全部過程，這些改動雖然不直接面向客戶，但讓客戶體會到的確實實實在在的方便和高效。
這些令人愉悅的改變是聯通全國正在開展的營業廳服務提升工程的一個縮影，2012年的5月，一場營業廳變臉的好戲正在全國4800多家聯通營業廳同時上演。草根意見領袖在微博上傳的聯通營業廳的「排隊等候單」終於讓聯通動了真格，從布局、運營、應急、分流等多個層面，下決心要讓營業廳也展示新聯通風貌，雖然工程浩大，但是在上海聯通營業廳的變革中，186的用戶看到了這個良好的趨勢。
上海聯通長寧路營業廳廳經理陳敏2012年5月剛剛上任，他所在的營業廳是聯通系統內最為繁忙的營業廳之一，營業廳的樓上就是上海聯通的總部，因此長寧路營業廳也成為了上海聯通的一個標志，但是越來越多的3G用戶也曾讓這位新上任的經理感受到了壓力，在5月末的最後一天，將近1000名用戶湧入了長寧路營業廳辦理業務，讓廳里的15位員工從早上8:30忙到了晚上12:00。送走了最後一個用戶，陳敏翻開了工作台上的電腦查閱郵件，看到了聯通集團實施營業廳服務提升工程的工作落地計劃，他的旗艦營業廳作為了第一批試點營業廳赫然在列。
3個月後的8月31日，長寧營業廳的營業結束時間相比以往提前了2個多小時，服務效能的提升讓這天940多名用戶平均排隊等候的時間縮短了將近一半，面對著滿意走出大門的客戶

㈦ 請教移動營業廳服務改進有那些措施（詳細）

本改進方案只針對廳經理操作層面，由於營業廳是一個相對復雜的現場管理，因此，本改進方案具有一定的片面性，具體操作詳見《新疆移動示範廳建設項目計劃書》，本方案涉及到管理架構、管理工具、管理技能、管理方法未呈現，只對日必做、周必做、月必做提出改進方案。

下面對廳經理日工作進一日描述：

我們對廳經理的一天工作進行大致梳理：晨會經營-->日計劃安排-->上午營業廳高峰巡檢-->事務處理-->班務會管理-->下午營業廳巡檢-->事務處事-->夕會管理-->其它

這是營業廳一天中的廳經理工作內容。中間用紅字標識出的都有具體的管理工具及方法，重點突出營業廳廳經理對現場的掌控，掌控又體現在對值班經理工具的管理及認識，通過兩次巡廳又對值班經理的工作進行了考核與監督，引起值班經理的重視，通過一周的試用，營業廳會有一個較大的改進，將廳經理工作重點提升到營銷上，服務由值班經理掌控，但不完全是。

在事務處理中，包括《服務分析報告》、《營銷分析報告》、《營業廳財務報告》、《經營分析》等一系列的報告，這些報告的形成，需要量化的基礎，而基礎就是日工作計劃、分析、總結。報告是定性分析，在定性分析前，一定有定量分析，定量分析我們採用了日定量分析工作法，以日定周，以周定月，以月定季，以季定年，以今年定明年計劃。

因此在營業廳的後台管理中，服務管理工具主要有《營業廳巡廳表》、《服務考核表》、《日工作計劃》、《周工作計劃》、《周經營分析報告》、《月度經營分析報告》、《季度經營分析報告》。

營銷管理工具主要有《營業廳營銷周分析》、《新業務分析》、《月度銷售分析》、《季度經營分析》、《年度經營分析》

溝通協調管理工具主要有《周會記要》、《營業廳×××會議記要》、《營業廳××月會議記要》、《××下發通知》、《××調整方案》等

培訓管理工具主要有《廳經理周培訓計劃》、《值班經理周培訓計劃》、《月度提升方案（廳經理、值班經理）》、《培訓改進方案及效果》

其它管理工具等。

通過工具化管理，使現職管理者迅速對營業廳現場進行掌控，培養後備廳經理與值班經理做好准備，也將現有廳經理的工作重點提升到營銷方面。