移動營業廳創新

『壹』 關於移動公司業務創新提案

嗯，這不是創新提案。。。

有幾個問題吧。。。就我個人覺得。專首先，在上海有許多地方都沒屬有網路信號的，有點像灰塵死角一樣。不是手機問題，，，就是沒有。多走兩條馬路信號就強的跟什麼一樣，這樣的盲點很多。要是有個什麼意外連求救都有問題，，
第二個，嗯。感覺，市場調查的力度不夠，每次打10086人工服務掛機前都會有什麼：好。一般。有意見，服務態度 讓你選的。。有什麼用，，，就是有問題才會打給你，，，這個時候再反饋意見好像 。。俄。。。對吧，，
嗯第三個，移動每個品牌到是不錯。定位也合理。。但是，現在手機已經越來越普及。並不是只有大人們在用，許多小學生都用上了手機，還有就是老人，對於這樣的兩個客戶群體，就很尷尬，，而且好像沒有很適合他們的套餐，
還有，我用的動感地帶，，40的套餐，你們已經取消了。。我保留著沒有改。想一下，不是什麼地方都能用飛信的。。這個是我用的最開心的一個~~~~雖然對其他人來說有點誇張，但是，為什麼把30的取消？？有點莫名，，，？30的很好的~
關於創新。。。可以有一個專門處理客戶服務的號碼。跟10086人工是不一樣的那種。。。

『貳』 求移動網上營業廳創新提案啊 急

移動網上營為廳的提案，我以一個注冊用戶的身份來說說想法。
一是充計好看的將功能菜單LOGO，再配以文字
二是頁面色彩豐富一點
三是做好論壇
四是自助辦理再便捷一點

『叄』 營業廳服務創新怎麼寫

服務創新 常青的生命之樹

沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業就沒有生命力。****分公司****一直以來把服務作為企業的生命，把「讓每一位客戶都滿意」作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現客戶品牌之間服務的差異化、服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升營業部的服務水平。

一、零三四服務創新夯根基

在通信業日益競爭的今天，服務在一定程度上制約著企業的發展， ****急客戶所急，想客戶所想，在提倡 「客戶永遠是對的」的服務觀念的今天，於今年七月份提出了「零．三．四」的服務理念。 「零．三．四」的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。 「零距離」服務理念包含了三個內涵：

第一、時間「零距離」即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。

第二、空間距離，即將高櫃台改為低櫃台，並設客戶座椅便於與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利於拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通「零距離」即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶「被服務」的心理。

倡導「零距離」服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。

在工作中要求每個前台營業人員盡量做到「三多」，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。

「四」是指四聲服務，「來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲」，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句「您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？」讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展「零．三．四」幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。

二、落實精細管理、把簡單留給客戶

圍繞營業前台和客戶經理的工作性質，****經過積極調研，從今年三月份開始在營業廳與客戶經理中開展了「把簡單留給客戶」活動，其目的是通過「簡單」活動，減少經營環節、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客戶。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：

1、簡化業務流程，「簡單」服務客戶。

用戶對移動服務的感知度，除網路之外，更主要的是來自於我們生產一線，無論是「追求客戶滿意服務」還是「創造客戶驚喜服務」，最終是通過生產一線、通過我們的服務最前沿來實現。在調研中發現，

生產環節繁冗復雜、服務流程煩瑣不僅造成了前台服務人員較大的工作壓力，而且影響了前台服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本著「簡化程序、嚴格手續」的原則，在規章制度范圍之內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中「無用工」、「重復工」、「復雜工」進行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產環節進行壓縮組合。

從開戶到停開機、業務辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業務進行流程簡化。先後分別對解鎖類、補卡類、業務變更類、過戶類、繳費類、報表類、證件類、其他類等9大類流程進行簡化、壓縮。

1)簡化流程標准：正常業務一台清，限時受理完畢；異常業務中基本業務由值班經理當場處理完畢；技術性業務，例如小區計費錯誤等限24小時解決，並當場回復客戶；

2)簡化流程的具體內容包括解鎖類、補卡類、過戶類、夢網類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。

2、以「4W」服務為主線，落實服務規范

「簡單服務」旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務。基於此，並根據客戶經理的服務性質及特點，我們提出了 「4W服務」：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客戶經理不分節假日，24小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客戶的業務咨詢和業務辦理；任何地點，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務，即各類可以提供的移動業務。通過進一步規范客戶經理的服務要求和服務規范，增強客戶經理在客戶中的感知度。同時重點落實好前台服務規范，一是服務禮儀，嚴格按照「0/3/4」服務規范落實相關要求，突出體現「五心」服務；二是「首問負責制」，從迎賓到業務受理，嚴格執行「一台清」；三是落實業務記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業務進行詳細登記，並按照回復客戶的時限要求，提前回復客戶；四是強化服務細節，對老弱病殘和特殊要求客戶根據客戶業務需要，提供幫助服務。五是限時服務，正常情況下辦理一筆業務時間3分鍾，等待辦理業務時限5分鍾。

3、加強服務考核，確保各項服務內容落到實處。

為了確保各項服務內容的有力落實，我們在實施「把簡單留給客戶」活動的同時，重點作好考核，並在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前台考核，把營業廳服務質量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務質量的壓力貫穿到每個生產環節。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節在落實上有據可依，我們把每個營業員每一天每一個服務細節執行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接一、待二、招呼三等等十餘項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務考核成績（見附表四）。三是突出客戶經理感知度考核，根據「4W」服務內容進行考核，每個月數據組對客戶經理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內容認知度、客戶經理認知度進行抽查並打分。同時對客戶經理執行「4W」服務情況通過抽查以及客戶投訴進行監控。這些均於其績效掛鉤。

4、以更簡單的手段、更直觀的服務，創造「客戶驚喜」。

根據整理的大客戶資料，採取多元化服務手段，以

節日送禮，節日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務。在「三八」節來臨之際，為集團單位女聯系人、女領導上門贈送化妝品進行慰問；進入暑期，在前台擺放降溫葯品；在母親節、父親節以及中國一些傳統節日來臨時發送祝福簡訊等等。同時製作並印製《小幫手》小冊子，內容函蓋移動各類業務簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯系方式等，另外，根據不同消費階層，如工薪階層、學生、個體戶、高級主管、機關領導等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細、貼心服務來創造客戶驚喜。

通過開展把「簡單留給客戶」活動，有效提高了服務效率，服務水平明顯提升，通過調查，前台辦理業務效率提高了53%以上，6月份與3月份各廳業務量相比增長了25%，客戶認知度增強了一倍。

三、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客戶。

定期學習《員工禮儀規范》，每周一次綜合業務技能比賽，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先後為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客戶節約了時間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網路服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門辟出的「新業務演示廳」供客戶現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。

2、建立服務規范、評選月服務明星。

作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業廳服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客戶之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立並完善了一系列的服務規范，制定了《營業廳星級營業員評定辦法》、《營業廳班組規章制度》、《營業廳績效管理實施細則》、《營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對於各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼於後台，比差距、趕先進、促後進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規范化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。並於2004年6月開展了「服務明星評選活動」。截止11月份，活動開展半年來，共評選服務明星42人，極大的調動了員工的工作積極性。

四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境

服務特色個性化，服務態度親情化。****清楚的認識到要在競爭中取勝，就必須創出自己的服務品牌，以特

色取勝。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的高考，為了使每一個考生能夠順利通過高考，她們深入到全市各個區五個考點，設立考生服務點，為考生准備了應急葯品、鉛筆、橡皮等用具，並為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個人，她們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心於每一項公益事業，與客戶進行「心與心的溝通，做客戶的朋友」，「想用戶所想，急用戶所急」是她們的服務宗旨。****還在客戶經理中開展了「客戶大回訪活動」上門服務，了解客戶需求，提供周到服務，對服務人員提出的「質量高一點，理由少一點、脾氣少一點、效率高一點、講話輕一點、腦筋活一點、微笑少一點」等服務要求，更加體現出****服務工作的耐心與細致。

通過一系列服務創新活動，她們以自己真誠的服務理念、熱情的服務態度、嫻熟的服務及業務技能、雅緻宜人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會的廣泛贊譽，永保了移動企業生命的長青樹。

『肆』 中國移動創新大樓在哪啊

北京市宣武門西大街32號 天寧寺橋旁邊

『伍』 移動公司創新提案，關於營業廳的！

這個

根據實際情況來唄

業務流程、耗材管理、服務創新都行

『陸』 請問誰覺得中國移動那些方面需要創新呢怎麼創新改進呢

話費不要那麼貴!

『柒』 中國移動營業廳2012能有什麼創新最好詳細點，認真點！

營業廳人員實行分班導，出門營銷，將區域內進行劃片包保制，業務細分到每個內人，要求人人出門營銷，容宣傳物料全部留上聯系方式這一欄，讓營業員自己將聯系電話填上去，這樣更有助於業務發展；關於服務方面，可以進行業務體驗贈送禮品活動，凡是在公司參加活動的用戶進行抽簽，抽到用戶到廳內免費體驗一次現場服務效果並當場評分，體驗完畢後贈送一份小禮品。

『捌』 有沒有一種創新，在移動營業廳裡面使用，像服務創新，或者排隊等候創新等等，請大家幫忙出出主意謝謝

...排隊都是很自然的事了...

『玖』 移動公司宣傳創新有沒有好辦法、好創意！！！

這位朋友，首先想了解您是哪裡的移動公司，是省級的還是市級，據我了解，省級還有市級的宣傳途徑是不同的。還有就是您想宣傳的是什麼業務，如果是想把業務短時間的推廣和宣傳，處了傳統媒體，還可以採取一些活動宣傳，至於創新，具體的活動上就會有體現。
創新的宣傳手段有很多：拿動感地帶舉例，可以進入校園寢室進行宣傳，利用校園新媒體宣傳（新媒體形式包括食堂框架、公寓廣告等等很多），另外由於動感地帶年齡群的逐漸下移，可以利用一些渠道進行宣傳以實現精準營銷。

關於營業廳，相信移動的營業廳的宣傳品擺放是有標準的，對於省級或者集團公司下發的標准有效執行的同時，應根據不同營業廳的具體情況（例如：規模大小，所處環境，人員配置等多方面因素）逐一制定宣傳方案。但是無論什麼樣的營業廳，布景宣傳是一方面，（布景可以採用，常規宣傳品：跳跳卡、掛旗、屏風、宣傳單、手袋、列印單廣告、胸牌、禮品等等）人員的培訓也是很大的工作，營業廳人員是直接面對客戶的宣傳，做好營業廳培訓，是營業廳宣傳的必要工作。
另外在一些一級營業廳（或者是標桿營業廳）可以建立貴賓體驗區（據說廣州移動的體驗區的建設很值得參考），提供移動的部分業務體驗（建議建設在全球通VIP專區旁邊），還可以建設貴賓休息室，（我看過遼寧本溪市公司樓下的營業廳，二樓的全球通專區就設立很多娛樂和休閑的區域，給人感覺很符合全球通高端客戶群體身份）
另外，在營業廳的布局方面可以找一些專業的陳列師，進行指導。

因為不知道您是什麼地方的移動公司，不能詳細的了解您所在城市的情況，所以暫時只能提供以上建議，希望能對您工作有所幫助。
另外，我對您提出的問題比較感興趣，希望可以和您進一步探討，我將我的QQ發到您的"我的消息"了。