突发事件网络舆情

『壹』 如何进行突发事件中的舆情引导

突发事件一般具有不可抗拒、无法预料、破坏性强、瞬间聚众等特点，而政府或媒体对于突发事件的信息发布是否及时、真实，采取的处理措施是否得力、有效，都成为平息事件、安抚公众的关键因素，媒介融合的传播优势也在突发事件的危机公关中彰显出来。
及早介入，让政府的主流意见成为舆论主导
由于报纸、电视台等传统主流媒体相对有一个制作周期，因此官方对突发事件的处理一般遵循“黄金24小时”原则，即在突发事件发生的24小时内通过主流媒体向外发布权威消息。用传统的“黄金24小时”处理突发事件之法，已经让人感觉力不从心，但以论坛、贴吧、微博、微信等为代表的新媒体，却能够快速生成舆论并迅速传播。对此，人民网的舆情监测室根据突发事件的舆情生成和发展规律，提出了“黄金4小时媒体”之说，即在事发四小时内，利用微博、微信、BBS论坛、QQ群等新媒体传播平台，及时有效地发布信息，利用这些“黄金4小时媒体”进行危机公关。这一方面需要政府各部门协调工作，厘清事实真相，组织文字语言，完成信息发布；另一方面，在这段时间内的危机公关可以在短时间内控制事件的传播、发酵，避免发展成为重大舆论事件。
由于新媒体信息有发布门槛低、传播速度快、环境虚拟性等特点，近年来很多突发事件、热点事件都是在新媒体平台上发布，并得到迅速扩散。从舆情生成的规律来看，在一个突发事件发生的最初几小时之内，意见的呈现是多元的、弱小的，还没有形成统一的或有意见领袖的民间舆论。但是几小时的发酵之后，舆论导向或意见领袖一旦占据了主导性优势，就能很容易影响公众的意见走向。因此，在一定程度上来说，当某一突发事件出现时，与其等待其自行发酵、最终发展成舆论风暴，不如及早介入，让政府的主流意见成为舆论主导。
无论是政府，还是主流媒体，都应充分利用新媒体的“黄金4小时”传播优势，使其成为公众了解突发事件发展进程的重要传播渠道。这既能在第一时间满足受众对信息的需求，又有利于社会稳定及事件的妥善处理。
及时发布消息，避免信息传播出现“真空期”
随着手机、网络等新媒体平台的广泛应用，公众的参与意识也越来越强，微博、微信、微视等“三微”信息铺天盖地，逐渐形成强大的“民间舆论场”。在信息传播过程中，无论是新媒体还是传统主流媒体，都有义务对要发布的信息内容进行客观取舍。这种客观有效的取舍，一方面要保障党、国家和人民的权益不受损害；另一方面也要综合考虑，满足公众的基本知情权，避免产生次生舆论灾害。
尤其是对那些涉及到民众生命财产安全的突发事件，政务新媒体和主流媒体在事件信息的发布中应兼顾大局，秉承人文关怀，从人性化的角度承担起自己的社会责任。这种媒介融合信息发布的形式既是高度社会责任感的具体体现，也是在处理重大舆情事件中必须承担的社会责任。同时在面对突发事件时，采取客观公正的态度，是政府和传统主流媒体首先要做到的。政府和主流媒体第一时间利用新媒体平台发布真实的信息，可以避免信息传播过程中出现“真空期”，防止谣言滋生。从利于人心安定、社会稳定、利于事件妥善处理的角度，有效封杀谣言传播的空间，阻止那些非理性、有意损害公共利益和国家利益的不和谐杂音出现，净化社会舆论环境。
加强政府、主流媒体和新媒体之间的融合协作
传统主流媒体以深度的新闻报道见长，是新闻事件的叙述者，是国家政策法规的解读者，也是社会主流舆论的引导者，其信息传播一直被认为是最权威和最具影响力的。对于突发事件的危机公关，不仅要依靠政府网站的信息发布，而且要与报刊、广播、电视等传统主流媒体合作，尤其是与主流新闻网站的合作更是不容忽视。
同时，也要加强与其他门户网站共享信息资源。政府网站和主流媒体在对事件信息发布的权威性和把握舆论的正确导向方面，有着无可比拟的宣传优势，社会公众对其信息传播有着很强的认同感。而新媒体的优势资源在于其对民意舆情的收集和监测，新媒体网络已经成为舆论生成的重要信源。政府可以在第一时间从博客、论坛、贴吧、微博、微信等新媒体上搜集相关信息，从中提取与突发事件相关的舆情关键词，进行正确的分析和研究筛选，开展动态跟踪，及时通过新媒体的传播平台进行问题处理，通过多种手段和渠道，传播正确的舆论导向。
以平等而又不失严谨的态度积极通报事件的过程与进展
由于面对突发事件时，很多公众缺乏必要的了解和应对措施，所以任何风吹草动都可能引发公众情绪的波动。因此，政府加强对公众的舆论引导和心理疏导就显得十分重要。政府和主流媒体在发布和报道重大舆情事件时，除了要及时准确地向公众传递事件的最新进展外，还要科学解读舆情事件产生的根源。通过政务新媒体的科学解读、主流媒体的现场报道，进而引导公众科学、理性地对待事件本身。
比如2014年12月31日上海外滩踩踏事件发生后，包括新媒体在内的多家媒体都对事件进行了全方位关注、报道。一些政府网站，新闻网站和主流媒体除了不间断地报道事件的最新进展之外，还针对此类事件，整理总结了近几年来全国各地发生的各类踩踏事件，从领导意识、信息发布、城市管理、风险评估、安全责任、公共安全等各方面提出问题并进行反思，更重要的是邀请部分专家和社会专业人士进行深入分析，告知公众在遇到此类突发事件时，学会如何自救、互救等救助方法，使人们了解和掌握此类突发事件的自救之道。这种痛定思痛的信息发布和深度报道形式，不仅及时客观地对事件进行报道，充分尊重了公众的知情权，而且督促政府建立起有效的管理责任机制，通过科学解读、媒体引导，避免此类事件再次发生。
我国各级政府在经过一些重大舆情事件的历练后，在对外发布消息、对舆情事件进行应急处理和对公众进行舆论引导方面，己经吸取了一些教训，积累了一定的实践经验。政府和媒体在进行事件平息、舆论引导的过程中，官方用语上的不严谨和小失误，都有可能引起公众的反感和不良情绪的蔓延。政务新媒体和传统主流媒体在进行重大舆情事件的信息发布和报道时，以何种口吻、何种形式、何种姿态向民众及时而准确地传递事件的最新进展，要把握语言上的严谨和措辞的准确性，通过政务新媒体的传播和主流媒体的现场报道，告知人们事实真相，有助于舆情事件的解决。此外，政府在引导舆论时，需要摒弃以往简单的、强势的、惯性思维的官方态度，而要注意官方用语的艺术性和人文性，以接地气、亲民的语言与民众沟通。同时，政府部门需要用积极谨慎的态度面对媒体与公众，以平等而又不失严谨的态度积极通报处理事件的过程与进展，以缓解社会的恐慌情绪，消除公众误解。
这种政府、主流媒体以及新媒体之间的媒介融合联动工作机制，不仅可以发挥媒体之间的引导作用，也可以正确应对突发事件的危机问题，成功进行突发事件后的危机公关。最终既能达到疏解公众情绪的良好效果，又取得公众的信任和支持，有利于维护社会的稳定与和谐发展。

『贰』 如何应对突发事件舆情

做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。
一、 及时准确，争夺舆情引导先机。
有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。
因此，当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，组织权威评论，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。
网络舆情监测要求达到实时性、全面性和准确性。多瑞科舆情数据分析站能满足系统舆情信息服务市场三个要素，实时性：舆情获得越早，给应对和处置留下的余地就越大，而网络舆情的发展往往是爆发式的，机会稍纵即逝，一旦错失最佳时机将追悔莫及；全面性：网络舆情容易攻其一点，不及其余，信息量大，容易使很多重要信息被忽略；准确性：海量信息条件下，如何准确地掌握问题核心，不为纷扰所困，是得出正确判断的关键。
二、 公开透明，用事实回应舆论质疑
突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。
事实上，一些害怕家丑外扬的地方官员，却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件，删除网友言论，甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。而其结果则往往是，越大压，就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光，事件关注度越高，而暴力应对手段则招来更多的批评，舆情危机出现二次爆发。因此，遭遇突发事件，政府要做的不是打压，而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，才能满足媒体报道需求和公众知情欲望，赢得舆情引导主动权。
三、 规范有序，避免负面舆情再生
在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力；另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。
因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。
四、 科学适度，维护政府公信力
在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论话不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。其次，面对民意要求，不应过度承诺。有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。

『叁』 如何进行突发事件中的舆情引导

第一，进一步完善电子政务建设，搭建突发事件信息公开的主渠道传播平台，使网络媒体更好地服务于突发事件信息公开。以应急管理政务内网、应急管理政务外网、应急管理公众服务网及电子信息资源库为基本架构，基本形成应急管理统一的电子政务平台，实现电子化、网络化的应急管理系统，完善电子政务内部和外部的办公环境。
第二，及时公开突发事件信息，减少信息沟通环节和信息噪音。通过政府门户网站，利用网络新闻、电子公告、网络论坛等形式及时、准确地发布突发事件的最新、最真实的消息，以此占据舆论的制高点，对公众进行正确引导。同时利用多瑞科舆情数据分析站确定谣言的爆发点，遏制谣言存在的空间，帮助公众正确认识网络舆情突发事件及其危害程度，提高公众对政府的信任度。
第三，提高政府善用网络新媒体的技能，避免“瓦釜效应”。各级政府要正确认识和把握新媒体的特点和规律，主动接近和善用新媒体，借助舆情监控系统多瑞科舆情数据分析站主动观察网络舆情和民意的变化，加强运用新媒体管理危机的能力。同时，应充分警惕它可能造成的“瓦釜效应”。所谓“朝议无黄钟，遂使街谈尽瓦釜”，即在缺乏富有意义的重大议程时，由于商业利益驱使或某些不良趣味的诱因，一些卑微、琐细的议题可能造成巨大影响，最终导致大众轻信盲从和广泛传播。应该建立和完善网民举报受理制度、网络新闻信息公众评议制度，对网络新媒体传播加以监督。 充分发挥微博的突发事件网络舆情引导功能微博的出现，使得个人成为信息发布与社交网络的个体终端，微博的传播衍生出裂变性、主动性、即时性的特征。微博开辟了政府发布信息的新通道。近年来，政府开设微博已蔚然成风，网络新闻发布会和网络新闻发言人也遍地开花，微博成为应急舆论引导的一线阵地。政府要善用微博，与时俱进，构建多渠道、多层次的信息沟通系统，重视微博的突发事件网络舆情引导功能建设。

『肆』 如何应对突发事件舆情

做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。
一、 及时准确，争夺舆情引导先机。
有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。
因此，当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，组织权威评论，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。
二、 公开透明，用事实回应舆论质疑
突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。
事实上，一些害怕家丑外扬的地方官员，却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件，删除网友言论，甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。而其结果则往往是，越大压，就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光，事件关注度越高，而暴力应对手段则招来更多的批评，舆情危机出现二次爆发。因此，遭遇突发事件，政府要做的不是打压，而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，才能满足媒体报道需求和公众知情欲望，赢得舆情引导主动权。
三、 规范有序，避免负面舆情再生
在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力；另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。
因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。
四、 科学适度，维护政府公信力
在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论话不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。其次，面对民意要求，不应过度承诺。有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。

『伍』 面对突发事件 如何处理网络舆情

首先分清楚业务主体是政府还是公司，是教育机构还是个人，然后针对不同的主体，舆情应对的措施各不相同。

以天津港“8·12”事故为例，进行分析：

天津港“8·12”事故一声巨响，瞬间集合了人们对当下中国各种问题的猜疑要素。当官方回应尚在各层级中踱步跨栏时，虚假猜测信息已经向公众发动冲锋，而受众先入为主的心理，令当地政府陷入被舆论拖着走的尴尬境地。
舆情应对，考验的是官方应对主体在网络时代与众多自媒体的竞争中，预见与把控纷繁信息的能力。对政府来说，能够解开问题的关键是，公众需要的真相能否跑在质疑前面，权威媒体有没有足够的能力引导自媒体。官方权威信息只有抢在网络谣言前面，才能占领舆论制高点，争夺话语主动权，主导舆论的演变进程，从而为解决问题提供更好的主观路径和客观环境。

舆情应对是整个突发事件的晴雨表，更是救援处置工作的另一个战场，关系着政府的公信力，百姓的信任度。灾难发生后，最大限度地挽回人心的损失非常重要。在突发事件中，牵扯到的部门众多，所属管理结构又不尽相同，只有高度统一的权力统揽，才能协调各方，确认事实，迅速回应关切。

同时，要在日常工作中把应对机制落到实处，把纸上谈兵变成现实演练，避免因协调不力、信息不畅导致出面发布的单位和个人一边承受公众的指责，一边在信息发布中无能为力，最终陷于被动拆台中。

与此紧密相关的是，对于舆情应对失职的部门和个人，一定要坚决追责。政府部门在突发事件中的信息发布必须反应快速、准确权威，在第一时间主动说、尽快说、如实说。在社会质疑出现前，先把答案公之于众，协调官方媒体把政府的声音放大，同时引领自媒体理性尽责。

『陆』 突发舆情事件的应对策略有哪些

乐思网络舆情监测中心认为，根据舆情发展的特点可以划分为四个发展阶段，即舆情发生发酵、舆情传播、舆情引导、舆情营销。
依据舆情走势四个阶段不同的特点，开展针对性应对方案。

第一阶段：督促相关负责人尽快查清事件真相，更要挤压谣言的舆论空间。舆情发生、发酵初期，各种信息爆料会不断地出现在舆论场上，有的为真，有的半真半假，有的干脆全是假的。事实上，这个时期因受真实信息还在调查的客观条件限制，使得权威信息在这个窗口期处于缺位状态，不能满足公众对信息的需求度，导致这个时期内公众更容易接受谣言的灌输。可以想象，一旦假信息占据了舆论主流，真实信息就会不断的被边缘化，舆情处置陷入被动。那么在这个时期，除了督促相关负责人尽快查清事件原委外，更要打击谣言、积挤压其舆论空间，以确保后续真实信息能够顺利地占据舆论主流。

第二阶段：官方权威发布，抢占舆论话语权。进入第二阶段意味着舆情将进入传播扩散期，这个时候传播“谁”的信息就成了舆情处置能否成功的关键，选择传播官方权威声音还是选择传播所谓“网帖”、“网曝”就会对舆情后续走向产生巨大影响，如果这个时期，官方权威声音缺位或失声，很容易使得媒体、自媒体账号采用“网帖”、“网曝”的内容，从而使得舆情信息传播充满不确定性，这个时候具有官网、官微应扮演好自身权威发布的职责定位，及时发声，将舆论话语权掌握在自己手里。

第三阶段：针对性地邀请媒体、时评人一起见证事件真相，开展评论解读。不在具体事件所属地的媒体发表涉事评论，往往会因信息沟通不足、事实了解不全而发表偏向性评论。这时候，舆情处置应力邀本地媒体、有意向采访的媒体、部分秉持理性观念的时评人参与，撰写基于真实情况的客观评论，将事情“讲清楚”、“讲明白”。

第四阶段：对营销、利益相关者要进行干预。如果舆情发展到这个阶段，事实上对本地的负面影响已基本无可挽回，但这并不是说，可以任其发展，因为在这个时期若对一些无底线的舆情营销干预不力，就会在各地不断出现与此舆情相关的 “舆情搭车”现象。这个时期，就需要对其中利用舆情热点进行恶意营销的账号及维护者进行有效干预，干预手段也有很多，例如举报、打击、管控等。

『柒』 面对突发事件，应该怎么处理网络舆情

突发事件应该对于预期应该应该积极的把握，应该多公开就是最好的方法。