营业厅服务提升

㈠ 如何提升营业厅的优质服务

及时

㈡ 如何打造提升营业厅服务，要详细的。

认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；

㈢ 移动公司如何提升优质服务

强化优质服复务。一是制强化服务礼仪课程培训，提升服务技巧。通过内训师组织早会、点对点训练，抽调一名服务技巧教强的员工来指导各项业务培训，规范业务办理流程，提高员工服务本能。
二是提升营业厅服务效率，着力简化流程。对营业厅客户做好引导、分流工作，加大自助终端使用量，设立“意见箱”，接受客户检查、监督，发现问题及时整改。
三是抓好服务硬件建设，优化服务环境。对营业厅硬件设备进行每周小检查、每月大检查、突击检查、抽查等方式，严格考核相关责任人，做到责令整改，确保硬件使用无故障。
四是建立投诉管理机制，规范投诉流程。制定各类投诉处理计划规定，成立投诉事件紧急处理团队，分解工作，责任到人，责任到事，快速上报，及时、努力做好疏导工作，保证投诉妥善处理。
五是做强诚信消费服务，促进和谐消费。通过来店客户办理业务、费用咨询等告知客户消费信息，熟悉移动业务，选择合适消费，为消费者营造一个诚信、和谐、透明的消费环境，做到让每一位客户“开心使用、和谐消费”。优质的服务带

㈣ 如何提高营业厅的服务态度或其他服务内容

针对学生群抄体的特点```提高服务的质量``第一要求实惠``营业厅不一定要只单纯的营业``也可以上门为学生提供一些边缘的服务``体现人性化，当然也可以是在营业厅内部``比如说手机美容``或者是一些故障的检查``同时设立一个意见薄``有可能的话尽可能耐心回答每个顾客的建议``并表示感谢``这也体现 了人性化的服务``同时在内部也可以设立一个咨询区``老板如果真的舍不得花钱而又想提高服务，只能在人性化服务这个方面入手``赢得顾客群体的好感。

㈤ 作为营业员如何提升营业厅服务和水平

如果想提高营业厅的服务跟水平，首先营业员要知道的是，营业厅是公司一个最重要的窗口，许多人对联通的了解都是从营业厅开始的，营业厅的环境与服务水平，对整个公司的形象树立以及业务的发展均起着致关重要的作用。前时间，笔者偶读到尼尔.卡恩曼的“峰-终定律”以及其在某些领域的延伸应用，认为我们也可以用此理论来提高我们营业厅的综合效益。
所谓“峰-终定律”，是由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）提出的，他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验，而这两个关键时候的感受主宰了我们对这一段体验的整体评价，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！
峰，是指体验过程的高峰期。
终，是指体验过程的结束期。
于是，在我们的营业厅服务中，我们只要抓住并让客户在感受前台服务的过程中的“峰”与“终”这两个重要时刻的愉悦，那么这次服务就是成功的。这样，就与“给客户全程的贴心服务”相比，至少节约了大量的成本。
目前，根据多个营业厅的实践与经验，可以认为把整个营业厅的服务分为环境、客户引导、排队等待、业务办理和客户离厅这五个主要环节。除环境因素外，营业厅为客户进厅后引导员的主动招呼、引导；排队等候时的主动关怀、营业员办理业务的准确、快捷的“峰”；以及客户离开营业厅时营业员的微笑、送别的“终”，均是可以通过营业厅服务人员自己决定的。
如何利用这几个关键点来提高营业厅的服务水平呢？
首先，在客户引导上，客户进厅后引导员应主动招呼、引导。如同家里来了客人一样，热情的招呼会给客人一个非常好的感觉，这也是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对进厅的客户表示欢迎，还要对一些对业务操作流程也不是很熟悉，进厅之后会比较茫然的客户主动询问客户的需求，对客户进行引导，或者对客户的业务进行预处理，这对提高营业厅的效率，提升客户对营业厅的服务感知的作用是相当明显的。
其次，要对排队等候过程中的客户予以主动关怀。现在客户到营业厅不用等候的时间较少，尤其是月底月初营业厅比较忙的时候，营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时，要提升客户满意度，必须从两个方面来着手，一是降低客户对服务的期望，一是提升客户在等候过程中的服务质量（这个服务质量又分为两个方面，一是采取一些措施切实减少客户在营业厅的等候时间，二是提升客户在等候过程中的感知，让客户在等候过程中有事可干，有人关注，减少客户在等候过程中的焦躁情绪）。
要降低客户对营业厅等候时间的期望，营业厅可以通过提前告知忙闲时、告知客户大概要等候多长时间来实现；要提升等候时间的服务质量，可以通过发展电子渠道、增建新的实体渠道来分流目前营业厅的客流量，通过增加营业窗口、增加营业员数量等措施减少客户在营业厅的等候时间；同时，提升客户在等候过程中的感知，有诸如“营销小课堂”、发宣传单、多媒体演示设备播放一些动画片、一杯水、连环画、杂志、给孩子送一些小糖果等举措。
再次，要努力提高营业员业务办理的准确率与速度。这也要从两个方面来谈：一方面，营业员的业务能力是基础，是做好服务和营销的前提，如果业务不熟练，再去谈营销那纯粹是纸上谈兵。另一个方面，从客户对营业厅服务的期望来说，客户对营业厅的基本需求就是业务办理，即营业员业务办理准确、快捷。不能让客户跑了很远的路，到营业厅等了半天，结果营业员业务不熟练，把业务给办错了或者一问三不知，即使营业员服务态度再好（尤其是一些经济发达地区），客户都不会满意，联通公司专业的形象可能也就荡然无存了。
最后在“终”客户离厅时，营业员应微笑送别。这也是人之常情，我们的待客之道。当客户办理完业务，准备离开时，我们能送上一个关注的目光，甜美的微笑，相信肯定能给客户留下一个深刻的印象。
当然，除此之外，营业厅的环境也不容忽视，如营业厅的选址是否恰当，营业厅里的各种设施是否齐全，关于公司各产品和套餐宣传是否到位明了等。
总之，我们的营业厅只要抓好这几个关键接触点，客户对营业厅的印象和满意度必定会有一个大的提升。

㈥ 如何提高营业厅服务质量

以一个运营商的营业厅为例说明

原本2G时代难以企及的中高端用户纷至沓来,带动了联通收入规模的节节攀升,2012年中报业绩联通各项指标增长率遥遥领先于另外两家运营商，让联通员工长久以来扬眉吐气了一回；但仍然基本停留在2G时代的服务资源难以满足如此大规模3G用户需求的现实难题也同样摆在了每个联通老总的案头。186用户的普遍感受是上网速度越来越快、信号越来越好，手机款式越来越丰富，但是随之而来的是营业厅排队时间越来越长，一笔业务的办理时间越来越长，各种诉求的响应时间也来越来越长。在做好新增市场的时候，存量市场也渐渐考验着联通自上而下的运营能力，在这样背景下，一场变革正在联通内部悄然涌动。
2012年上海的盛夏还是如往常一样骄阳似火，来上海联通长宁路旗舰营业厅办理业务的用户却感受到了别样的畅快凉意，除了全新装饰的营业厅布局给人耳目一新的感觉以外，其他的变化也实实在在的展现在了眼前。
以往长长的等候座椅被分类细致的智能叫号设备和各种新款式智能手机的体验区所取代，枯燥的等待变成了愉悦的真机体验，手拿着3.5寸iPhone 4S的用户也可以用安卓的5寸大屏体验一次不一样的愤怒的“大鸟”。
以往竖立在墙上呆板的增值业务海报变成了崭新的“3G加油站”看到哪个感兴趣的应用不用再到app store里去寻宝，直接掏出手机拍摄对应的二维码，过不了几十秒钟的下载时间，新应用的图标就已经在手机桌面放好了。
以往需要等上半个小时排队到柜台办理的业务，现在依靠着热情的营业厅引导在功能齐全的自助终端上五分钟就可以全部搞定。除了查询话费和缴费账单这些基本功能，新业务的演示、定制和更改也可以直接在自助终端上简便的完成操作，充值还能享受9.85折的优惠，一个月跑一次联通营业厅，用自助终端一年下来不仅省了几个小时的排队时间，也赚了几百MB流量。
再说说柜面服务的限时办理，全国统一的内部支撑系统保证了所有业务操作员的菜单点击次数不超过20次，菜单层数也严格控制在4层以内，再复杂的业务也可以在10分钟以内完成办理，营业厅还配置了最新的双面身份证复印机，10秒钟就能完成身份证识别验证到复印留档的全部过程，这些改动虽然不直接面向客户，但让客户体会到的确实实实在在的方便和高效。
这些令人愉悦的改变是联通全国正在开展的营业厅服务提升工程的一个缩影，2012年的5月，一场营业厅变脸的好戏正在全国4800多家联通营业厅同时上演。草根意见领袖在微博上传的联通营业厅的“排队等候单”终于让联通动了真格，从布局、运营、应急、分流等多个层面，下决心要让营业厅也展示新联通风貌，虽然工程浩大，但是在上海联通营业厅的变革中，186的用户看到了这个良好的趋势。
上海联通长宁路营业厅厅经理陈敏2012年5月刚刚上任，他所在的营业厅是联通系统内最为繁忙的营业厅之一，营业厅的楼上就是上海联通的总部，因此长宁路营业厅也成为了上海联通的一个标志，但是越来越多的3G用户也曾让这位新上任的经理感受到了压力，在5月末的最后一天，将近1000名用户涌入了长宁路营业厅办理业务，让厅里的15位员工从早上8:30忙到了晚上12:00。送走了最后一个用户，陈敏翻开了工作台上的电脑查阅邮件，看到了联通集团实施营业厅服务提升工程的工作落地计划，他的旗舰营业厅作为了第一批试点营业厅赫然在列。
3个月后的8月31日，长宁营业厅的营业结束时间相比以往提前了2个多小时，服务效能的提升让这天940多名用户平均排队等候的时间缩短了将近一半，面对着满意走出大门的客户

㈦ 请教移动营业厅服务改进有那些措施（详细）

本改进方案只针对厅经理操作层面，由于营业厅是一个相对复杂的现场管理，因此，本改进方案具有一定的片面性，具体操作详见《新疆移动示范厅建设项目计划书》，本方案涉及到管理架构、管理工具、管理技能、管理方法未呈现，只对日必做、周必做、月必做提出改进方案。

下面对厅经理日工作进一日描述：

我们对厅经理的一天工作进行大致梳理：晨会经营-->日计划安排-->上午营业厅高峰巡检-->事务处理-->班务会管理-->下午营业厅巡检-->事务处事-->夕会管理-->其它

这是营业厅一天中的厅经理工作内容。中间用红字标识出的都有具体的管理工具及方法，重点突出营业厅厅经理对现场的掌控，掌控又体现在对值班经理工具的管理及认识，通过两次巡厅又对值班经理的工作进行了考核与监督，引起值班经理的重视，通过一周的试用，营业厅会有一个较大的改进，将厅经理工作重点提升到营销上，服务由值班经理掌控，但不完全是。

在事务处理中，包括《服务分析报告》、《营销分析报告》、《营业厅财务报告》、《经营分析》等一系列的报告，这些报告的形成，需要量化的基础，而基础就是日工作计划、分析、总结。报告是定性分析，在定性分析前，一定有定量分析，定量分析我们采用了日定量分析工作法，以日定周，以周定月，以月定季，以季定年，以今年定明年计划。

因此在营业厅的后台管理中，服务管理工具主要有《营业厅巡厅表》、《服务考核表》、《日工作计划》、《周工作计划》、《周经营分析报告》、《月度经营分析报告》、《季度经营分析报告》。

营销管理工具主要有《营业厅营销周分析》、《新业务分析》、《月度销售分析》、《季度经营分析》、《年度经营分析》

沟通协调管理工具主要有《周会记要》、《营业厅×××会议记要》、《营业厅××月会议记要》、《××下发通知》、《××调整方案》等

培训管理工具主要有《厅经理周培训计划》、《值班经理周培训计划》、《月度提升方案（厅经理、值班经理）》、《培训改进方案及效果》

其它管理工具等。

通过工具化管理，使现职管理者迅速对营业厅现场进行掌控，培养后备厅经理与值班经理做好准备，也将现有厅经理的工作重点提升到营销方面。